アマゾンドライバーの中には、アマゾンからの高すぎる要求や、顧客の不在に対する意識の低さなどの理由で、日々怒りやストレスを感じながら仕事をこなしている人もいます。
一方で、顧客の中にも誤配や遅配などの理由で、ドライバーに対する怒りを抱えている方もいるでしょう。
この記事では、アマゾンドライバーと顧客それぞれの怒りの原因やトラブル、クレームなどについて解説します。
アマゾンドライバーが感じている「怒り」の口コミ
アマゾンドライバーの中には、顧客から理不尽なことを言われたり何度も再配達をさせられたりなど、日々怒りを感じながら配達している人もいます。
ここでは、アマゾンドライバーが感じている「怒り」の口コミを紹介します。
このように、多くのドライバーが不在に振り回されています。
そのため、インターネット上でも不在にまつわる口コミが多い傾向にあります。
アマゾンドライバーの怒りの原因
アマゾンからの高い要求に対し、怒りを覚えるドライバーは少なくありません。
アマゾンドライバーが怒りを感じるのは、明らかにキャパを超える荷物量や対応できない数の時間指定などに対してです。
セールのときなどはとくに荷物量が増え、1人あたりの荷物量が1日200個を超えることもめずらしくありません。
しかし、どれだけ荷物が多くても、日付指定が当日になっている荷物に関しては、その日のうちに配達しなければなりません。
どうしても難しい場合は、顧客に電話し翌日にしてもらうこともありますが、当日届けられないことを謝罪しなければならないのはドライバーです。
当日届かないことに対して、クレームが来ることもあります。
また、そのような状況では休憩をとっている時間すらありません。
顧客の不在への意識が低い
顧客の不在への意識の低さも、ドライバーの怒りにつながる要因のひとつです。
時間指定なしの荷物ならまだしも、日時を指定しておきながら平気で留守にする顧客は一定数います。
時間指定で不在の場合、顧客によっては置き配に切り替えてくれることもありますが、なかには再配達を依頼し、再配達の際にもまた不在というケースもあります。
「また届けてもらえばいい」と、安易に考える顧客が多いのが現状です。
たしかに、ドライバーは荷物を届けるのが仕事です。しかし、どれだけ再配達を行っても報酬は変わりません。
さらに、ドライバーがどれだけの荷物を抱えているかなど想像しようともせず、「あと30分で帰るからそのときにまた来てほしい」「そのまま待っていてほしい」などと無茶を言う人もいます。
もちろん、そのような顧客ばかりではありません。
ドライバーに対して労いの言葉をかけてくれたり、再配達させてしまったことに対して申し訳なさそうにしてくれたりする顧客もいます。
しかし、無料で何度も再配達を依頼できるシステムがなくならないかぎり、ドライバーの負担は減らないでしょう。
要求の高さに見合った収入を得られない
要求の高さに対して、収入が少ないというのもアマゾンドライバーが怒りを感じる原因です。
たとえば、アマゾンドライバーの年収は300万〜500万円程度だといわれています。
500万円あれば充分だと思うかもしれません。しかし、ここから経費が引かれます。人にもよりますが、軽貨物車両をリースしている場合は、それだけで数万円手取り金額が減ります。
また、昨今はエネルギー不足や円安の影響で、ガソリン代が上がっているにもかかわらず、単価は変わっていません。
そのため、フルで働いても手取りが月20万円以下になってしまうケースもあります。
このように、収入面の問題もドライバーが怒りを感じる要因のひとつになっています。
アマゾンドライバーに対する「怒り」の声
アマゾンドライバーが顧客に対して怒っているのと同じように、アマゾンドライバーに対して怒りを感じている顧客もいます。
アマゾンドライバーに対する怒りの声には、以下のようなものがあります。
運転マナーの悪さや誤配、置き配に関する怒りの声が多い傾向にあります。
置き配を指定されていないにもかかわらず、不在だからと勝手に置き配をする配達員もいるため、とくに置き配に対する苦情やトラブルは後を絶ちません。
顧客からアマゾンドライバーへの怒りの原因
前章でも紹介したように、アマゾンドライバーに対して怒りを感じている顧客は少なくありません。
ここでは、その怒りの原因について詳しく見ていきます。
指定時間通りに荷物が来ない
時間を指定したにもかかわらず、時間通りに荷物が届かないという配送トラブルはよくあります。
時間通りに配達できない理由として、以下のようなことが挙げられます。
- 単純な見落とし
- 荷物の読み込み忘れ
- 時間指定の荷物が多すぎて物理的に不可能
単純な見落としや読み込み忘れであれば配達員のミスです。
しかし、時間指定の荷物が多すぎて、どうあがいても時間内に回りきれないときなどもあり、そのような場合はドライバー個人の力ではどうしようもありません。
一部のドライバーの態度の悪さや配送の雑さ
一部の配達員の態度や、荷物を雑に扱っていることについて悪い評価を受けることもあります。
よく問題になるのは以下のような配達員です。
- 愛想がない
- 言葉遣いが悪い
- 荷物を投げる
- 常にたばこ臭い
愛想がなく、言葉遣いが悪い配達員は少なくありません。
また、過去にはアマゾンの配達員と思われる人物が荷物を車両に投げ入れている映像が問題となり、話題になったこともありました。
意外にクレームにつながりやすいのは「たばこ臭」です。日常的に車内で喫煙している場合、その車両にはたばこのにおいが染み付いています。
たばこのにおいは荷物にも移ります。ひどいケースでは品物にまでにおいが染み付き、クレームになることも。
もちろん、このような配達員ばかりではありません。しかし、一部の悪質な配達員の行いが、アマゾンの配達員全体の悪評につながっています。
直接ドライバーへ連絡ができない
顧客側からは直接アマゾンの配達員に連絡できません。
そのため、配達員に直接連絡したくてもできないことが顧客の怒りにつながっています。
ヤマト運輸などの大手宅配業者の不在票には、配達員直通の連絡先が記載されていますが、アマゾンの不在票にはカスタマーセンターのフリーダイヤルのみ記載されており、不在票を投函した配達員に直接連絡できないようになっているのです。
顧客側から連絡できなくなっている理由としては、アマゾンの配達員が業務委託であり個人の携帯電話を使用していることや、電話対応までする必要が出てくると配達が進まなくなることなどが考えられます。
配達員側から電話がかかってくることもありますが、その際表示される電話番号は、配達員から発信するときのみ使用できる番号です。折り返してもカスタマーセンターにつながってしまいます。
クレーム対応への不満
クレーム対応が早いという声もある反面、クレーム対応そのものに不満を持つ顧客も少なくありません。
アマゾンのカスタマーセンターには外国人のオペレーターもおり、日本語がうまく通じないケースもあるようです。
そのうえ配達員に直接クレームの電話を入れることもできないため、顧客のフラストレーションが溜まってしまうことも。
アマゾンの配達に関するクレームはどこに連絡する？
アマゾンの配達に関するクレームを入れるなら、アマゾンのカスタマーサービスとやりとりをするかチャットで問い合わせるしかありません。
アマゾンの公式サイトを開き、以下の手順で操作します。
- アマゾン公式サイトのトップページを開く
- ログイン後「ヘルプ」をクリック
- 「その他のお問い合せ」を選択
- 「アマゾンプライム会員」を選択
- 「サポートが必要な項目を選択する」の中からいずれかを選ぶ
- 「カスタマーサービスへ連絡」をクリック
- 「担当者からの電話をリクエストする」か「チャットで問い合わせる」かを選ぶ
電話をリクエストすれば、アマゾンの担当者から電話をかけてもらえます。
一方チャットでは、AIチャットボットが提示する選択肢を選んでいき、クレーム内容を伝えます。
解決にならない場合は、チャットのはじめに戻って「オペレーター」と入力しましょう。AIではなく、日本語が話せるオペレーターとのチャットが可能です。
アマゾンドライバーと顧客の怒り、解決策はある？
配達員と顧客、それぞれの怒りの原因を解決する方法はあるのでしょうか？
ここでは、怒りの解決策について解説します。
ドライバー1人あたりの負担を減らす
配達員1人あたりの負担が減れば、状況は大きく変わるでしょう。
愛想がない、言葉遣いが悪いというのは配達員のもともとの性質もありますが、荷物量が多く余裕がないことが原因になっているかもしれません。
地域やステーションなどにもよりますが、全体的に荷物量が増えており、その分配達員への負担が増しています。なかには休憩をとる暇もなく配達している配達員もいます。
配達員1人あたりの荷物量が減少すれば配達員にも余裕が戻り、顧客側も配達員の態度に対して不快な思いをせずに済むでしょう。
再配達に手当をつける
再配達に手当がつけば、配達員のストレスが解消される可能性があります。
現在は何度再配達をしても報酬が変わらないため、再配達は配達員のモチベーションを下げる要素でしかありません。
しかし再配達手当がつくのであれば、再配達に振り回されても少しは報われます。
逆に顧客側が再配達依頼をするときは、2回目以降は追加料金がかかるといったシステムにできれば、軽い気持ちで再配達依頼をしなくなる可能性があります。
戸建住宅の宅配ボックス設置率を上げる
戸建住宅の宅配ボックス設置率が上がれば、不在を減らせます。
各家庭に購入してもらうとなるとハードルが高いですが、アマゾンのキャンペーン中に一定額以上の買い物をすると宅配ボックスをプレゼントするなどが可能になれば、設置率も上がるでしょう。
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ドライバーがアマゾンや顧客に感じているストレスは多々あります。
また、報酬面や労働量など、運送業界全体に共通する問題もあり、多くのドライバーが過酷な環境に置かれているのが現状です。
しかし、なかにはホワイトな運送会社もあります。
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