世の中にあるどのような仕事でも、トラブルは多かれ少なかれ発生します。それは軽貨物ドライバーの仕事でも同じです。
荷物の破損や事故など、どれだけ気をつけていても避けられないトラブルをはじめ、請負元の運送会社と揉めてしまうケースもしばしば……
今回は、軽貨物ドライバーの仕事をしていく上で発生するトラブルの種類や実際にあったトラブル事例を解説します。
軽貨物運送業で起こるトラブルの種類
トラブルはないに越したことはありません。トラブル発生ゼロを心がけて、日々の配送業務をしていくことが軽貨物ドライバーの責任とも言えます。
とはいえ、人間がすることにミスやトラブルが絶対に起こらないという保証はありません。
ここでは、軽貨物ドライバーが直面するトラブルの種類について紹介します。
お客様とのトラブル
お客様とのトラブルには、以下のものが挙げられます。
- 電話対応が適当
- コールバックをしなか
- 荷物の破損を報告せずに黙って届けた
- 指定の場所ではなく他の場所に荷物を置いた
軽貨物ドライバーがお客様とトラブルになる原因は、しっかりとコミュニケーションを取らなかったというケースがほとんど。
ドライバー側の確認不足だったり数分間のコミュニケーションを怠ったたりしたが故に、発生するトラブルが多いです。
荷物の破損や汚染といった物的トラブル
荷物を落としたり汚してしまったりなど、荷物を丁寧に扱っていても、ミスで荷物の破損や汚れがついてしまう場合もあります。
雑な扱いによって荷物が破損したり汚れてしまったりするのは論外です。
軽貨物ドライバーの仕事をしていると、荷物の物的トラブルは多々あるため、細心の注意を払う必要があります。
配送ミスや配送遅延といった配送上のトラブル
お届け先を間違えたり指定時間内に届けられないなどの配送ミスは、あってはならないトラブルの1つ。配送遅延は交通状態や配送物の量によって避けられないトラブルとも言えます。
しかしこういったトラブルは、荷物を待っている方の予定を崩してしまうなど、大きな問題になるケースもあります。
委託先との事務的な事柄でのトラブル
委託先企業との契約内容や報酬額、ロイヤリティなどをめぐってトラブルにつながることもあります。
これらのトラブルが発生するのは、契約前に把握していた内容と実態に大きなギャップがあったというケースがほとんど。実際に、求人内容に記載されていた報酬例とはかけ離れた報酬額であったり、ロイヤリティ以外にもさまざまな中抜きが行われるなどといったトラブルが発生しています。
これらのトラブルを防ぐためには、業務委託契約を結ぶ前に運送会社の実態や評判について、入念にリサーチしておく必要があるのです。
軽貨物ドライバーが直面したトラブル事例
ここでは、軽貨物ドライバーが直面することが多いトラブル事例を4パターン紹介します。
加盟金や手数料に関するトラブル事例
業務委託で仕事を請け負う際、本来はドライバー側に入るはずの利益を、手数料という名目で運送会社が不当に取っているケースが多々あります。
なかには、荷物1個あたりの配送単価を安すぎる値段に設定する、実態のない保険料や機器使用料などで毎月決まった額をピンハネする業者も存在しています。
また「最初は車の購入が必要だけど、確実に仕事を紹介できるから元が取れる」などと言っていたにも関わらず、実際は仕事が紹介されず車両購入の金額は請求されるため赤字になる、という事例も珍しくありません。
「登録料や加盟金は不要」と謳っていても、不正なマージンでドライバー側の手取り収入が少なくなり、後になって「騙された！」となることもあります。
業務委託契約の解約での違約金に関するトラブル事例
3ヶ月や1年間など決められた期間内に契約を解除する場合は違約金を支払うと、契約書に書かれていることがあります。
このような記載のある契約書にサインをしており、期間内に解約する場合には、違約金を支払う義務が発生します。
「実際に働くとブラック企業だった」「仕事の紹介がない」などの理由から解約したくても、まとまった違約金を支払う余裕がないなど、ドライバー側に不利になりやすい条件も多いのです。
軽貨物の業務委託契約違反に関するトラブル事例
業務委託で契約したにも関わらず、いざ働いてみると正社員雇用されているドライバーと同等の条件で働くことを強要されるケースも存在します。
契約書に記載されている業務内容と、実際の業務に違いがある場合は、契約違反となりトラブルに発展しやすいといえます。
Amazonデリバリープロバイダでのトラブル事例
お急ぎ便や日時指定ありのAmazonからの荷物配送の量が非常に多くなっている背景から、荷物がさばききれず指定の時間に届けられない、といったトラブルは増加中です。
また、配送状況を追跡するための追跡番号やお問い合わせ番号の事務作業を怠ってしまい、お客様側から状況が正しく把握できないという事例もあります。
ほかにも、置き配で届けた際に雨や雪に濡れてしまったという荷物破損や、盗難されてしまったという盗難被害に遭遇することも……。
置き配の際は、適当な場所に置くのではなく、荷物破損や盗難に遭いにくい場所を選ぶなど、十分配慮しなければいけません。
軽貨物運送業でトラブルが起こったときの対処法
ここからは、実際にトラブルに遭った際、どのように対応していけば良いのかについて紹介していきます。
トラブル対応は避けて通れません。しっかりとトラブル対応をマスターすることがより仕事ができるようになる秘訣です。
お客様とのトラブル時の対応について
お客様とのトラブル対応で必要なことは、事前にしっかりとコミュニケーションを取っておくこと。
その上で、トラブルが起こってしまった場合の対応をするといった2段構えでの対応を取れるようにしておきましょう。
トラブルが起こらないように事前にお客様への報告や連絡、相談をしっかりと行っておくべきです。
万が一トラブルが起きてしまった場合も、密に連絡を取り、お客様の話を伺うという姿勢がなによりも重要です。謝るときは言い訳などをせず、誠心誠意謝罪しましょう。
常にお客様よりも先手先手で、誠実に対応する意識が大切です。そして何よりも、しっかりと仕事をトラブルなく完了できるように配慮し続けていく姿勢も必要です。
荷物の破損や汚れといった物的トラブルの対応について
荷物の破損や汚れが発生した場合は、しっかりとお客様に報告し、謝罪することが重要です。
中身の保証などの対応や交換ができるときも、お客様の立場になって迅速に対応していくことが求められます。
いい加減な対応をせずに、ちゃんと対応していくことを心がけるべきです。
配送ミスや配送遅延といった配送上のトラブルの対応について
配送ミスを起こしてしまった場合は、誤って配達した先に速やかに荷物を取りに戻り、正しい送り先に届けなければなりません。
交通混雑によって遅延する場合は届け先に遅延する旨をちゃんと伝える必要があります。このとき、どのくらい遅れそうなのかといった、具体的な情報も伝えておきましょう。
配達先のお客様は、荷物を受け取るために仕事を休んでいたり、予定を調整して待っていたりする方も多いです。何らかの原因で荷物の配送が遅れてしまう場合には、すみやかに連絡を取れるよう、配送時の携帯電話忘れや充電忘れにも気をつけておきましょう。
委託元との契約に関するトラブルの相談先は？
先述したように、悪質な運送会社と契約してしまった場合は、委託元とトラブルが発生することもあるでしょう。
自分の力だけで解決できない場合、誰に相談すればよいのでしょうか。
委託元とトラブルが発生した際の相談先には、主に次の2つが該当します。
- 国民生活センター
- 弁護士
「国民生活センター」は、私たちの生活に関するトラブルを未然に防ぐ＆拡大を防ぐことを役割としています。軽貨物運送の業務委託契約に関するトラブルに対しても、基本的な解決策を提案しサポートしてくれます。
「どこに相談したら良いかわからない」という方は、まず国民生活センターに相談してみてください。
また国民生活センターには、被害者と委託元業社の間に入り、裁判を起こさずに仲裁する「ADR（裁判外紛争解決手段）」というサポート制度もあります。万が一、委託元業社と連絡が取れず解決できない際は、消費者団体が代わりに裁判を起こしてくれる「消費者団体訴訟制度」も利用できます。
なお国民生活センターのサイトでは、過去3年度分のトラブル事例が公開されているため、こちらも参考にしてみてください。軽貨物運送に関する契約トラブルの事案概要や、和解成立までの経過・結果も掲載されています。
一方「弁護士」は、法律に関する複雑な相談に対応してくれるだけでなく、裁判などの訴訟を起こし法律に関するトラブルを解決してくれます。
複雑に入り組んだトラブルに発展してしまい「国民生活センターに相談してみたけれど解決できそうにない」という場合は、弁護士に相談してみることを検討してみてください。
軽貨物運送業でトラブルを未然に防ぐ3つのポイント
ここでは、軽貨物運送業で起こり得るトラブルを未然に防ぐためのポイントを紹介します。
日ごろから丁寧な仕事を心がける
破損や誤配などを起こさぬよう、日頃から丁寧に荷物を扱うことや、伝票と荷物をしっかり照らし合わせることが重要です。
また日時指定があるにも関わらず、渋滞などで配達に遅れが出るなどのトラブルが起こってしまった場合は、トラブルを最小限にとどめられるよう、お客さまには電話などで連絡をこまめに取りましょう。
些細なことでも連絡することで良い印象を与えられ、大きなクレームにつながりにくくなります。
また、普段から清潔さなど身だしなみにも十分注意を払い、笑顔で対応することを忘れないでおきましょう。
物損事故に対応する貨物保険に入っておく
荷積荷下ろしなどで荷物を破損してしまった場合など、物損事故に対応する貨物保険に加入しておくことをおすすめします。
万が一、賠償請求などされた場合、保険に加入していなければ費用を全額負担しなければいけません。一方、保険に加入しておけば、必要な費用を補填できます。
軽貨物では小型の荷物が中心ですが、中には高価な機密機器などを運ぶ可能性もあるため、入っておくと安心です。
また、配達中に交通事故に遭う可能性もあります。車の修理費用など、まとまった費用が必要になることもあります。
個人事業主の軽貨物ドライバーの場合は、これらのトラブルが起きたとき、すべて自分で責任を取らなければいけません。独立開業する際は、あらかじめ保険に加入することで、これらのトラブルに対して備えることができます。
業務委託の場合は契約前にあらゆる箇所をチェックする
契約を結ぶ前には、新車購入の必要があるのか、毎月の固定費用の内訳などは何か、などを細かくチェックしましょう。
違約金の有無も確認し、違約金が有る場合は、自分にとって不利にならないよう交渉するのもありです。
「毎月必ず仕事を紹介できる」などで断定的なフレーズで呼びかけてくるような業者には要注意です。
その場で決断を迫られたとしても、契約せずに一旦持ち帰り、契約内容におかしな点や不明瞭な点がないか確認するこを忘れないでください。報酬や業務内容の具体的なところまで、すべてを具体的にわかって納得してから契約しましょう。
もしも周りに現役の軽貨物ドライバーや経験者がいるなら、助言をもらうのもおすすめです。
軽貨物運送業のトラブルが起きても対応できるように事前準備をしておこう
軽貨物ドライバー以外の仕事でも同じですが、どれだけ気をつけていてもトラブルは起こってしまいます。
事前にトラブルを防ぐ努力と、丁寧なお客様対応や依頼先への対応を行なったり、大切に荷物を扱ったりといった軽貨物ドライバーの基本を心がけていくことが、トラブルを回避するポイントです。