EC需要の拡大と運送業界の慢性的な人手不足により、黒ナンバーのドライバーは年々増加傾向にあります。
一方で、運転マナーの乱れやクレーム対応の放置、納期遅れなどの不誠実な対応が問題視され、苦情が寄せられるケースも増えています。
本記事では、黒ナンバーに関する苦情の種類や通報窓口、通報された際の対応方法、さらに黒ナンバードライバーのマナーに関する実際の苦情事例も紹介します。
軽貨物ドライバーとしてクレームや苦情を受けてしまった方、また黒ナンバー車両や軽貨物ドライバーに対して苦情を伝えたいと考えている一般市民の方は、ぜひ参考にしてください。
黒ナンバーの事故件数は増加傾向
国土交通省の調査によると、事業用貨物自動車のうち軽貨物以外の事故件数は減少傾向にある一方で、黒ナンバー（営業用軽貨物車両）の事故件数は平成28年以降増加しています。
平成28年から令和3年にかけて、黒ナンバーの事故件数は26.3％増加しました。
この背景には、EC市場の拡大による配送需要の増加に加え、経験の浅いドライバーの参入が影響していると考えられます。
出典：事業用自動車の安全対策について｜国土交通省
軽貨物ドライバーの事故には荷主による違反原因行為の関与も
直接的な要因とはいえませんが、軽貨物ドライバーの事故件数増加の背景として、荷主の関与も指摘されています。
国土交通省の調査では、首都圏や近畿圏の貨物軽自動車運送事業者のうち54％が「荷主による違反原因行為がある」と回答しました。
具体的な違反原因行為として、以下のような事例が挙げられます。
- 法定拘束時間を超えなければ配達が間に合わない荷物量の押し付け
- 運送依頼主からの最大積載量を超えた運送の強要
- 適正な運行では間に合わない到着時間の指定
- 異常気象時の危険な運行の強要
これらの行為は、ドライバーに過度な負担をかけるだけでなく、安全運行を妨げる要因にもなります。
そのため、ドライバーの事故発生リスクを下げるための適切な労働環境の整備には荷主側の責任も重要といえるでしょう。
出典：貨物軽自動車運送事業の実態調査結果について｜国土交通省
黒ナンバーに対する苦情の種類
黒ナンバーを使用する軽貨物ドライバーには、さまざまな苦情が寄せられることがあります。
ここでは、代表的な苦情の種類について、具体例を交えて解説します。
危険運転や運転マナーが悪い
黒ナンバーのドライバーの中には、危険運転やマナーの悪さが指摘されるケースがあります。
配送の時間に追われた結果、制限速度を超えて走行したり、青信号が点滅すると無理に交差点を突っ切るといった行為は、重大な事故につながる可能性があります。
また、狭い住宅街で急に停車して荷物を降ろしたり、エンジンをかけたままアイドリングしながらの荷下ろしも、近隣住民に迷惑をかける要因です。さらに、片手でドアを勢いよく開けたことで、自転車と接触しそうになるケースや、大回りしすぎて対向車と接触しそうになる危険な交差点通過なども問題視されています。
加えて、次の配達先を確認するためにスマートフォンを見ながら運転する「ながら運転」は、注意力が散漫になり、事故のリスクを高めます。
違法駐車
軽貨物配送では、特に都市部での駐車トラブルが問題視されています。
道路交通法では、5分以内の積卸しであれば違法駐車には該当しません。
しかし、運転者が車両を離れ、すぐに運転できない状態の場合、時間に関係なく「放置駐車違反」となります。
また、配達先の状況によっては、短時間の駐車でも通行の妨げとなり、住民から苦情が寄せられることがあります。マンションや商業施設周辺では駐車スペースが限られており、駐車違反のリスクが高まります。
さらに、配達先が密集するエリアでは合法的な駐車場所の確保が難しく、違法駐車を指摘されやすいのが現状です。
出典：第二条 十八｜道路交通法
不審な行動やプライバシーの侵害
黒ナンバーで配達するドライバーの多くは個人事業主のため、運送会社のような統一された制服を着用していないことが一般的です。
そのため、私服のまま配達を行うケースも多く、金髪やピアス、派手な服装のドライバーが見られることもあります。こうしたスタイルは、大手運送会社の制服姿を見慣れている住民にとって、不審に映ることがあり、敷地内に入る際に警戒される場合があります。
また、配達時に無言で荷物を渡したり、インターホン越しに無愛想な対応をするといった行動も、住民の不満につながる要因です。
さらに、荷物の宛名を大声で確認する、荷札をじっくりと眺める、ドアや窓を覗き込むような行為は、受取人のプライバシーに関わる問題となることがあります。
荷物の破損・紛失
配達業務において、荷物の破損や紛失は避けられないリスクの1つです。
破損が発生した場合、それが配達前からのものなのか、ドライバーの取り扱いによるものなのかによって対応が異なります。
到着時点ですでに破損している場合は、依頼主や荷主へ速やかに報告するなど適切な対応が求められます。
一方、ドライバーの不手際による破損であれば、謝罪のうえで補償の有無を含めた対応を検討しなければなりません。
また、配達時に荷物を紛失するケースもあります。近年では盗難の被害も増えており、特に置き配の際は細心の注意が必要です。
業務以外のプライベート利用（私的流用）
黒ナンバーの車両は、業務用車両でありながらプライベートでも使用できます。
しかし、黒ナンバーは業務車両として周囲から認識されるため、私的な使用時の運転マナーが悪いと周囲の不信感を招き、苦情につながることがあるでしょう。
特に、業務時間外に頻繁に目立つ走行をしていると、「業務とは関係ないのに黒ナンバー車を利用している」と疑問をもたれるかもしれません。
違法改造や車検不適合
軽貨物ドライバーとして働く際には、車両が道路運送車両法および自動車の保安基準に適合している必要があります。
違法改造とは、定められた基準を満たさない車両の改造を指し、安全性を損なうだけでなく、ほかの道路利用者にもリスクをもたらすおそれがあります。
また、改造が施された車両は車検に通らないだけでなく、法的な罰則の対象となるかもしれません。
違法改造車が公道を走行中に警察に停止を求められた場合、整備指示が出されます。それにもかかわらず改善命令に従わない場合、最大50万円以下の罰金や6カ月以下の懲役または30万円以下の罰金が科される可能性があります。
出典：不正改造に対する罰則等｜国土交通省
黒ナンバーに対する苦情・クレーム
ここで、実際に寄せられている黒ナンバーに関する苦情やクレームの声を紹介します。
同僚ドライバーに対して愛想が悪い、目を見て挨拶しないとの苦情。最初のひと言で印象悪かったら致命的。今後は来て欲しくない！他のドライバーにしてくれ！との要望を安易に受け入れたようだが俺ならそのドライバーと共に訪問謝罪してワンチャン下さい！って言うと思う。改善策って何？
— 黒ナンバードライバー (@NSdriverIY) July 12, 2023
札幌独特なんでしょうが、Uberとかの配達が軽自動車で黒ナンバー取ってやっている人が多いのですが、運転が酷い。
— 🍄まよ🐊 (@soutoku325) October 1, 2023
スマホ見ながらフラフラ走ったりいきなり止まったり。全開で走り抜けたり。
マックの前とか路駐も邪魔だったり。
看板も無いから、苦情も入らないのかな？？
帰り道で側道から合流してくる車が全く減速せず寄せてきてぶつかりそうだったんだが😡
— ルイ (@kuroageha15HQ) December 6, 2021
黒ナンバーのくせに‼️会社に苦情入れたいわ‼️
犬さんが吠えてるので2階から外を見たら、怪しい男が家から車へ！
— K助🇯🇵キャンプ (@happycampmaster) April 13, 2022
一応車のナンバーをメモったらシルバーの軽バンの黒ナンバーだったんで、まぁ宅急便だろうと外に出たら、案の定勝手に置き配かましちゃってる👹
忙しいとは思うけど、はっきり言って気味悪いし相当イラつくのでAmazonに苦情いれよ😇
黒ナンバーのドライバーに対し、挨拶しない、愛想が悪いといった接客態度への不満の声が多く見られます。
また、スピードの出し過ぎやスマートフォンを使用しながらの運転といった交通ルール違反も指摘されています。
依頼がないにもかかわらず、勝手に置き配するケースも苦情の1つです。
運送会社のドライバーでこのような行為が発覚した場合、会社から厳重な注意を受けるのが一般的ですが、個人ドライバーの場合、統一されたルールがないことが問題となっています。
実際に、ヤマト運輸では一部の家庭で「委託ドライバーNG」とされるケースもあるほどです。
黒ナンバーへの苦情、通報窓口について
黒ナンバーに関する苦情やクレームの通報窓口は、苦情の種類や対象によって異なります。
違法行為や危険運転などの法に触れる内容については、適切な通報先が存在します。
しかし、マナーの悪さや接客態度の問題に関しては専用の苦情窓口は設けられておらず、直接ドライバーや契約している運送会社へ伝えるしかありません。
苦情を適切な窓口へ届けることで、適切な対応がなされ、トラブルの再発防止につながる可能性があります。
国土交通省・運輸局
関東運輸局や九州運輸局では、不正改造車や迷惑黒煙車に関する情報提供窓口を設けており、該当する車両の情報を直接通報できます。
また、国土交通省の公式サイトには、自動車に関する不正行為や問題について通報できる複数の窓口が設置されています。
参考：
お問い合わせ｜関東運輸局
お問い合わせ｜九州運輸局
通報・相談窓口一覧｜国土交通省
警察
黒ナンバーを利用した違法運送行為を見かけた場合は、最寄りの警察署に通報できます。
通報する際は、以下の情報を準備しておくとスムーズに対応してもらえるでしょう。
- 違法行為している車両のナンバー
- 事件の日時や場所
- 車両の特徴（色・型など）
- 行為の詳細（どのような違法行為が行われたか）
緊急性のある場合は、必ず「110」番に電話して警察に連絡してください。
交通違反・危険運転などにおいて緊急でない場合は、最寄りの警察署への通報または「＃9110」番を利用しましょう。
参考：ご意見、各種相談・情報提供等｜警察庁
参考：全日本トラック協会
黒ナンバーではないですが、全日本トラック協会はトラックドライバーに対する苦情や相談の窓口です。
全日本トラック協会では、安全対策や環境対策に関する意見を受け付けるための入力フォームを提供しています。誰でもこのフォームから、危険運転や不正改造車に関する意見を提出できます。
実際に問い合わせのあった内容の一部は公開されており、あおり運転や追い越し、信号無視などの苦情が寄せられています。
寄せられた意見や情報は、運転マナーの向上や業界の健全な発展に向けた施策の参考とされるため、幅広い意見が歓迎されています。
参考：
ご意見・情報提供について｜全日本トラック協会
苦情事例｜公益財団法人 長野県トラック協会
通販サイト・荷主
荷物が届かない・箱がつぶれていた・汚れていたなど、さまざまな配送業務に関するクレーム対応のため、通販サイトや荷主はカスタマーサポートを設けています。
例えば、Amazonではカスタマーセンターが24時間365日稼働しており、配送に関する問題が発生した場合、いつでもクレームを伝えられます。
また、ユニクロをはじめとする企業でも専用のオペレーターが対応する問い合わせ窓口があり、配送に関するトラブルのサポートを受けられます。
参考：
カスタマーサービスに連絡｜Amazon
ユニクロ カスタマーサービス｜ユニクロ
【対象事業者別】苦情や通報があった場合の措置
ここからは、対象事業者別に苦情や通報があった場合の対応措置について解説します。
各事業者が受ける苦情や通報に対し、どの窓口を通じてどのような結果になるかについて、3つのパターンに分けて説明します。
黒ナンバー（個人の業務委託ドライバー）
黒ナンバーを取得している個人の業務委託ドライバーは、主に荷主や配達依頼主との直接的な関係が中心となります。
例えば、遅延や誤配が発生した場合、運送会社や営業所の責任者を通じて指摘されることがあります。
業務委託契約に基づき、問題の内容によっては、黒ナンバードライバーに対して警告や契約解除などの措置が取られることもあるでしょう。
運送会社
運送会社に対する苦情や通報は、顧客や荷主から直接、運送会社の顧客対応窓口を通じて受け付けられます。
運送会社は、配送中に発生したトラブルに関して、ドライバーの指導や再発防止策を講じる責任があります。
苦情が重大な問題に発展した場合、運送会社が調査し、ドライバーへの懲戒や再教育を行うことがあります。
また、配送業務が契約条件に反している際には、契約内容の見直しや改善策の提示が行われることもあるでしょう。
荷主
荷主に対する苦情や通報は、主に消費者からのフィードバックを通じて受け付けられます。
例えば、商品が届かない・配達時間が守られなかった・商品が破損していたなどの苦情が発生した場合、荷主は迅速に対応する義務があります。
荷主は、クレームに対して配送会社やドライバーと連携し、問題解決に向けた調整を行います。
改善が必要な場合、配送業者の変更や再発防止策を講じることが求められるでしょう。
黒ナンバーの苦情を入れられないためにドライバーが意識すべきポイント
黒ナンバーを取得して配送業務を行うドライバーが苦情を避けるためには、いくつかのポイントを意識することが重要です。
ここでは、ドライバーが特に注意すべき3つのポイントを紹介します。
運転マナーを徹底し、交通ルールを守る
もっとも重要なのは、運転マナーを徹底し、交通ルールを守ることです。
運転中は、周囲の安全を常に確保し、スムーズな走行を心がけることで、ほかのドライバーや歩行者への配慮を示せるでしょう。特に住宅街や商業施設の駐車場では、急な飛び出しや歩行者の動きに注意しながら運転する必要があります。
また、黒ナンバーのドライバーは業務中の運転であるため、一般のドライバー以上に市民に見られているという意識をもつことが大切です。「配送車だから仕方ない」と思われるのではなく、「黒ナンバーの車は運転が丁寧で安心」と認識されるような運転を心がける必要があります。
さらに、苦情を防ぐには違法駐車や交通違反も必ず避けましょう。配達の時間を気にするあまり、無理なUターンや強引な駐停車をすると、通行の妨げになったり、通報されるリスクが高まります。
荷物の丁寧な取り扱いと確実な配達
次に、荷物の取り扱いに気を遣い、確実な配達を行うことが重要です。
荷物が破損していたり、配達先を間違えたりすると、顧客から苦情が発生しやすくなります。特に、ネット通販の普及により、壊れやすい精密機器や食品などのデリケートな荷物を扱う機会が増えているため、1つひとつの荷物を慎重に取り扱うことが大切です。
また、稀に荷物量の多さや配達の遅れなどに苛立ち、荷物を投げるなど雑に扱うドライバーがいますが、こうした行為は顧客の不信感を招き、結果として自身の仕事の評価を下げる原因となります。感情をコントロールし、冷静に業務をこなすことが大切です。
特に、代品がきかない貴重な商品や、飲食店・工場の当日使用する材料を配送する場合、破損や遅延が発生すると、単なる弁償だけでは済まない問題に発展する可能性があります。
荷物を丁寧に扱い、配達先に関する情報を事前に把握して確実に届けることで、顧客からの信頼を得られるでしょう。
優良な運送会社のもとで働く
信頼できる運送会社のもとで働くことも、黒ナンバーでの苦情を避けるポイントです。
長時間労働や過度な配達件数を強いられる運送会社の案件では、その負担がドライバーに集中し、結果的に苦情につながる可能性が高まります。
時間的・精神的な余裕がなければ、安定した配送業務を遂行することは難しくなります。
そのため、無理のない配達スケジュールや適正な報酬体系が整っている、優良な運送会社と契約を結ぶことが大切です。特に、ドライバーの労働環境に配慮し、適切なサポート体制を整えている会社を選ぶことで、安全かつ安定した働き方が可能になるでしょう。
また、運送会社と荷主の関係が良好であれば、トラブルが発生した際にも迅速かつ適切な対応をしてもらえるため、苦情を受けるリスクを減らせるでしょう。
快適に軽貨物の仕事を進めるには委託元の選定が重要
黒ナンバードライバーは、常に一般市民の目に触れているという意識をもって仕事をすることが大切です。
運転マナーを守り、荷物を丁寧に扱うことで苦情を防ぎ、顧客や地域住民からの信頼を得られるでしょう。
しかし、それだけでは快適に働くことは難しい場合もあります。委託元となる運送会社の選定も非常に重要なポイントです。
悪質な運送会社の中には、過剰な配達件数を押し付けたり、長時間労働を強いたりするケースがあります。こうした環境では、時間的・精神的な余裕がなくなり、結果的に配達ミスやトラブル、顧客からの苦情が増える原因になります。
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